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图书迷 > 都市言情 > 越站路上 > 第103章 莫名的投诉
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乘务员们再怎么辛苦,与保洁相比,终究是要好多了,她们主要负责查票,因为她们是乘务工作的主角,服务意识很强,对旅客态度非常有耐心。本着委屈自己,也要把旅客服务舒服了,再加之乘务员本是铁路战线上的正式职工,对自己的本职工作认真负责,把自己的岗位当作终身职责,所以,对待旅客,服务意识非常强,从言语,到行为,真正把旅客当作贵宾来伺候,所以,乘务员很少出现被旅客投诉的。

所以,即使坐车的旅客,一副不可一世的样子,乘务员们都会尽可能的去满足旅客所提出的各种要求,哪怕是夸张的,过份的要求,都会尽力去解释,满足。

同样是在列车上,到了保洁大姐这里,可就没这好的耐心了。

首先保洁大姐工作量非常大,一趟车下来,几乎手不空来脚不闲,多数时候都是忙得像个陀螺,只顾着做事做事再做事,干活干活再干活,哪里顾得上别人的心情和感受。这样下来,少不了会与一些小肚鸡肠的人发生一些小小摩擦,偏偏这些小肚鸡肠之人,还精力旺盛,把那占牛角尖的事情当作伟大的事业来做,于是,芝麻大的事情,居然拿出尚方宝剑来,那尚方宝剑就是——投诉二字。

高射炮打蚊子——大材小用。

虽然这个比如不恰当,那一个投诉电话就好比高射炮,得一大圈的服务人员来处理投诉事件。而投诉的起因,比蚊子还小。

如此下来,保洁大姐遭投诉的层出不穷。

那被投诉的理由,就连筷子都挑不上来,汤勺也舀不起来啰。

有那矿泉水瓶被保洁大姐当垃圾收走的,这旅客拿起尚方宝剑就是一个投诉。其实,那矿泉水瓶里只有一丁点儿水在里面没喝完,值得你投诉吗?

还有,旅客咨询大姐的时候,又说是大姐回答的声音太大了,认为大姐在吼他,这一位不爽了,拿起尚方宝剑,也是一个投诉。是你自己找到大姐问这问那。聪明的人,不晓得去咨询乘务员么。

总之是投诉的理由千奇百怪,没有一个理由是因为损伤了旅客的经济利益的。

出行坐车,最终目标就是平安到达目的地。任何事情都有一个轻重之分吧。

这些占牛角尖的旅客,一个投诉,他那里随便打个电话,似乎就出了一口恶气,怎知他这一个电话下来,旅服公司被罚款五千整,外加开个分析会。

所谓的分析会,说白了就是检讨会。又打又罚。

这些打投诉电话的旅客,天生就不让人省心,小题大做,简单的事情复杂化。这样的人,在他自己的工作环境里,是怎么在做事呢。他自己该不会是面面俱到,十全十美的顶级角色吧,对别人要求挺高的。

保洁大姐陈艳梅,可以算是一个老员工了,早年她跟车的时候,那时候没有什么投诉不投诉的,时代在前进,现在开通了热线电话,所以,旅客知道有投诉通道,觉得自己不爽了,一个投诉电话就解气了。

这不,正是暑假客运高峰时段,陈艳梅被排在9579班次。这是一趟长途过夜车,陈艳梅跟往常一样,早早被闹钟闹醒,强打精神起来,已经连续跟车的第九天,一个“累”字不用说。

四点二十的闹钟,这个点正是人们酣睡的黄金时间,可是,像陈艳梅这样的几个大姐,就该起来了,不管有多疲惫,班次排了就得上。

风卷残云一番洗漱完毕,凌晨四点五十左右出了宿舍,必须五点到候车厅集合。

习惯了这个点上班,习惯了扛着这疲惫的躯壳。

唯一不习惯的是,乘客的那个矫情。

日复一日繁忙而又紧张的工作,服务着来来往往的乘客,工种的卑微,保洁大姐低到了尘埃里。更有那做得出来的旅客,刻意做出嫌弃的样子,不许大姐收走他那里的空垃圾,生怕大姐与他的距离太近,传染了穷气。

如果所有的旅客都把那空垃圾留着到最后收拾,列车终到时,大姐的工作量有多大,可想而知。坐个车,如此不配合服务员的工作,何不包个专机出行呢。

就像有的人坐公交车一样,花了两块钱,嫌弃公交司机没有停靠在他的跟前,上车就要打司机。既然要如此服务,怎么不去坐的士呢,那样不就可以停在你的脚跟前了,并且随叫随到随停。

巴不得花两块钱的公交费去享受的士的待遇,哪怕你是太子,公主,也不能花两块钱坐的士吧。

动车上的旅客,花了车票钱,就巴不得享受“老佛爷”的伺候待遇,当然这是一少部分的旅客,大小便完了不冲水,吃的喝的满地狼藉,巴不得一群服务员围着他打转,还要热情周到,言语温柔,微笑面对,自己坐趟车,就想韵足“老佛爷”派头,偏偏没有那个命。正所谓矫情一怪。

还有就是把车厢当作他私人家居一样的。

就是这一趟车,七号车厢里有一个三口之家的乘客,大概是三代人,自从上车之后,一家三人一哈都没有消停过,一会在车厢内这样捣鼓捣鼓,一会儿又那样折腾折腾。零食没断过,水果没停过,又或者去洗手洗手,又或者去洗水果,这都不算哦。

突然,这家的两个大人,应该是母女俩吧,拿出了自己带的小盆,在茶水炉上打开水给孩子洗屁股,又嫌水温高了,又到洗手台想办法把脸盆里的开水温度降一点,搞得茶水炉,洗手台到处水淋淋的。一边打开水,一边母女俩对话,纯开水好,消毒。

陈艳梅耐着性子拖了一遍又一遍,到其他车厢忙了一阵过来,茶水炉,洗手台,又是乱糟糟的,水淋淋的。陈艳梅又是拖地又是擦洗手台。

这已经是这趟车的尾声了,这一家人还没捣鼓够。不知何故,又拿着小脸盆到茶水炉打开水。

正好陈艳梅大姐收垃圾来了,看到这一幕,怕她们又把地面搞湿了,没功夫拖地。因为终到卫生压力太大了,收垃圾都收不赢,哪里有那闲功夫来专门伺候她们这个家庭,忍不住说了一句:“怎么还在用盆打开水。”

这一个奇葩之家,两女人听了可不爽了,正在用盆接开水的老妈子,扭过头来问:“怎么,不能用开水么?”

陈艳梅听她这语气逼人,连忙解释说:“列车都接近尾声了,我一会收垃圾好忙,你们把地面弄湿了我没时间拖。”

“你做不赢是你的事,不与我们相干,你做不了叫你们领导加人来做,我用开水用不得么?”这老妇人一句比一句呛人。

她女儿也在旁边不依不饶:“你服务态度好一点不可以吗?我们哪里用不得开水了?地面打湿了拖一哈,打开水嘛,哪有那好不洒一点的。”

陈艳梅觉得这种人天生就是为吵架而生的,何况自己本是做卫生服务的,哪里还敢与她们多说,加之列车进入尾声了,自己都忙得不可开交,赶忙去收拾其他旅客的垃圾了。

这一对母女俩,两张嘴,自己把自己当娇客,认为她们就是世界上最了不起的人,你一个在车上做卫生的,竟敢说我们正常用水用错了。这还了得。

娘俩个拿着打满开水的脸盆,又回到座位上,陈艳梅也没功夫关注她们打开水又要做什么用,刚才只看见给孩子洗屁股的小方块毛巾,晾在窗台上了。

列车进入尾声的阶段,所有乘务人员都在忙忙碌碌,当二号乘务员从七号车厢经过时,这母女俩正在气头上呢,跟乘务姑娘告状说:“那个阿姨不让我们用开水。”

二号乘务员先是一愣,心想,不会吧,可是,自己现在正要做收尾工作,但是,还是耐心地解释说:“您要用就用,阿姨也许不是这个意思,是你们误会了。我这里代替阿姨跟您们说声对不起,您们要用就用。前方就是终点站了,用多少就打多少,别烫着了。阿姨那里我去说她。”

说完,乘务员就准备离开了。

这母女俩见乘务员也是忙忙碌碌的,好像没有把她们盘舒服,心里还是有点憋屈。见乘务员好像真的有点忙,也不便拉着别人再说什么。

乘务员走到陈艳梅跟前,小声对她说:“七号车厢有人说你不许她们用开水。”

陈艳梅解释道:“这一家人,在洗手台,开水炉上不停地搞来搞去,还用脸盆打开水跟小娃洗屁股,搞得地面尽是水,我不知道拖了多少遍,马上终点站了,她们又用脸盆打开水,我让她们莫把地面打湿了,我要收垃圾,没功夫拖了。哪里不让她们打开水了。”

乘务员一听,明白了怎么回事,知道大姐委屈了,是这一家人把车厢当作她私家的洗漱间来用,搞得大姐不停地拖来拖去。

乘务姑娘小声跟陈艳梅讲:“大姐,你跟她们说话注意语气,莫把她们拌动了,免得她们打投诉电话。”

陈艳梅答应一声:“好,我再注意就是了。”

唉,这种旅客,没招。

乘务员了解事情真相后,也就没说什么了,忙碌的时候到了,一天的煞尾工作也很重要。旅客也该整理好自己的行李物品,准备下车了。

坐了一天或几小时的旅客,这一个个要起身时,都想起来顺便去一趟厕所方便一下,厕所门前,又是长长的一条队伍排着,把个过道都挤满了。

陈艳梅一边急急忙忙收拾垃圾,经过厕所这里。顺便进去收那签字的厕所卡,哪里还能进哟,厕所的门,一直都是拴着的。

陈艳梅试图等一下,想一口气把那个鬼签字卡收齐了,可是,厕所里的人,像是进了总统套房的,舍不得出来哟。

陈艳梅等不了,只得继续往前先收垃圾去了。整个人,全身上下都汗湿透了。弯着的身躯始终都没有机会伸起来。

收到一个女子跟前,见女乘客正趴在小插板上睡得正香,小插板的下面,网兜里有满满两个清洁袋装的垃圾,这都快到终点了,陈艳梅就试图拍醒这位女士:“美女,美女,收垃圾了,收垃圾。”

这位女士被硬生生拍醒了,愣头愣脑地看着拍她的人,一看是保洁阿姨,没好气地说:“你这个人真是要命,把我瞌睡吵醒了。烦死了。”

这位女士是中途上的车,只坐了一两站,也许是她太困了,想弥补弥补瞌睡,反正自己是终点站下车,又不怕坐过站了,多睡一哈是一哈。

就这样睡得正香的女士,气不打一处来,对陈艳梅吼道:“谁要你拍醒我。烦不烦人啊。我跟你说,我要投诉你。”

陈艳梅见这女人突然发飙,作声不得,就去收同排旅客的垃圾。

这女士低着头,在包包里掏出自己的手机,看了看时间,说道:“这还有半个小时的时间,害得我少睡了半小时,你知不知道,我睡觉有多金贵。”

陈艳梅哪里敢回话,也不知道转弯,更不晓得灵活地说句对不起,陪个不是,兴许人家就消气了。

陈艳梅不是那种灵活用场的阿姨,更没有甜言蜜语的口才,只知道老实巴交地干自己的活,这会儿只有半个小时的时间,四节车厢,几百号座位的垃圾,四个大垃圾桶,四个备注箱垃圾桶,六个厕所里的垃圾桶,大大小小的垃圾桶十几个全部都要卸下来,再套上干净袋子,还有车厢地面,厕所地面的垃圾,还有的旅客这时候还在那里吃吃喝喝的,甚至把汤汤水水洒在地上的,或者饮料奶茶洒了的,可就麻烦大了,哪里有功夫去弄那汤汤水水的地面。

这时候的大姐们,恨不得自己就是牵手观音,没有千双手,哪怕长十双手也可以。

一个人一双手应对一个人的垃圾就是一比一,这可以一双手要应对几百号人的垃圾。虽然不是每个人都有垃圾要收,但是,这年头经济环境都好了,日子都过富裕了,早就不缺吃不缺喝了,那一上车的旅客,除了吃,还是吃,吃的下一个环节,全部都是垃圾嘛。

几百号人的垃圾,绝对不少了。

更何况,十几个大大小小的垃圾桶要卸下套上,每一位大姐到了这个终到前夕,一个个比消防官兵还英勇,拼到了自己极限的速度来干活,不亚于抗日前线的勇士,是自己白天工作量的几陪,那白天的工作量已经不轻松了,更何况这煞尾工作量。

不管是夏天还是冬季,所有大姐在这个时候,全部都是衣衫透湿。这工作量就像抢火一样。

就是在这样的环境下,陈艳梅还不知道,自己被接了一个投诉。

那位被拍醒的女士,拿着手机看了时间之后,越想越觉得这半小时太可惜了,她今晚一下车,又是高速工作模式,所以,这半小时的睡觉时间,也确实金贵。这位正生闷气的女士,拿着手机的手都被气得发抖了,顺手就打了一个热线电话,投诉阿姨把自己拍醒了。

这投诉电话一旦成立了,上了公单号,陈艳梅的工资考核是跑不了的,还连带旅服部门也受处理。

到底这一个投诉电话的结局如何,下一节,分析会上见分晓。